Cтоимость разработки индивидуальной CRM

Cтоимость разработки индивидуальной CRM

На начальном этапе развития бизнеса, когда общее число клиентов не превышает нескольких десятков, лучшим вариантом хранения данных являются электронные таблицы Excel. Они обладают достаточным набором инструментов для обработки, анализа такого количества информации. Но со временем вы неизбежно начнете расширяться, и наступит момент, когда таблицы функционально себя исчерпают. До этого момента стоит подумать о внедрении боле мощного инструмента обработки данных – CRM.

У вас есть два варианта: воспользоваться готовым программным продуктом либо заняться разработкой индивидуального. В первом случае за пользование готовым продуктом вы будете ежемесячно платить от 20 до 7 тыс. долларов, во втором, заплатив один раз, получите мощный аналитический инструмент. Во сколько обойдется такая разработка, можно самому подсчитать, что мы и сделали.

Прежде всего, нужно понимать, что индивидуальные решения имеют ряд преимуществ:

  1. CRM с нуля делается под конкретные цели вашей сферы деятельности, в то время как готовые продукты рассчитаны на массового пользователя и не всегда могут удовлетворить технические потребности вашего бизнеса.
  2. Поскольку персоналу придется провести обучение работы с новой системой, лучше это делать со своим продуктом, где функционал тщательно подобран, нет лишних ненужных функций, которые встроены в готовые системы. Это сэкономит время и затраты в будущем.
  3. Разработка систем обработки данных по индивидуальному заказу предполагает максимально глубокую интеграцию, учитывает все нюансы бизнеса, структуру управления – филиалы, отделы, подразделения, количеств сотрудников.
  4. Возможность добавлять новые функции всегда открыта и ничем не ограничена
  5. Именно вы целиком контролируете вашу CRM.

Один единственный недостаток в индивидуальном подходе к разработке, это высокая стоимость готового программного продукта, которая в среднем может колебаться от 50 тыс. долларов до миллионов. Для малых и средних компаний эти цифры выглядят пугающе, и они принимают решения в пользу готовых корпоративных программ.

В условиях отсутствия свободных средств, это даже выглядит рационально, но при их наличии, достаточно посчитать сумму, которую вы потратите на подписку готовой CRM в течение десяти лет, сравнив ее с затратами на разработку. Теперь можно говорить о правильном взвешенном решении.

Статьи расходов при разработке CRM

Стоимость разработки индивидуальной системы будет напрямую зависеть от количества разрабатываемых модулей. Их может быть сколько угодно, но обязательные:

  • Модуль продаж
  • Маркетинговый модуль
  • Модуль службы поддержки

Рассмотрим подробно, что каждый из модулей представляет собой, какие несет функции, и во сколько обойдется заказчику.

Модуль продаж

В современных системах управления данными модули продаж должны включать функции, позволяющими управлять базой клиентов, определять текущих и выделять потенциальных, анализировать тенденции и динамику рынка, предоставлять возможность планирования продаж. Главная цель всех этих функций – возможность автоматизировать бизнес-процессы, получить возможность прогнозирования показателей рынка.

Большинство CRM-систем, предназначенных для торговой отрасли в своем инструментарии будут содержать разделы «Аккаунты», «Возможности», «Лиды» и прочие.

Одной из самых важных и дорогостоящих функций системы управления является управление учетными записями. На написание ее кода может уйти до трех месяцев работы, что обойдется заказчику около 30-40 тыс. долларов. Это основной инструментарий, позволяющий регулировать процесс взаимоотношения с клиентами, добавлять новых в базу, отслеживать поведение существующих и потенциальных для заключения новых сделок.

На этапе разработки этой функции очень важно уделить внимание удобному интерфейсу. Он должен максимально компактным и полным, чтоб сотрудник одномоментно видел перед собой поля с именем, контактами, статусом и рейтингом клиента. Очень важно связать между собой таблицы разных разделов таким образом, чтобы изменения, сделанные в одной, автоматически отображались в другой и наоборот.

Пользователь должен также иметь возможность устанавливать фильтры по ключевым параметрам и сортировать данные в полях таблицы.

Следующая из важнейших функций – это аналитика. Без ее реализации будет крайне сложным оценивать ситуацию на рынке, делать прогнозы и повышать уровень продаж. В ее арсенале есть возможность визуализации тенденций через построение графиков и диаграмм. Для удобства вывода информации, ее актуализации, необходимо продумать механизм фильтрации данных.

Аналитическая функция предоставляет возможность сотрудникам работать с внешней и внутренней информацией, подгружая ее по мере необходимости в систему CRM. Это значительно упрощает коммуникацию между отделами и сотрудниками, помогает разобраться с проблемными ситуациями на рынке в конкретных бизнес-сферах.

Разработка этой функции по времени занимает около двух месяцев и стоит около 5-10 тыс. долларов.

Функция планирования необходимый инструмент для качественного прогнозирования в области продаж. Планирование невозможно без актуальных аналитических данных, маркетинговых и истории продаж. Все это вмещает в себя и позволяет обрабатывать качественная CRM, которая позволит строить графики, создавать календарь прогнозируемых продаж.

Функциональный набор календаря:

  • Возможность создания событий и постановка задач
  • Создание документов, сообщений и примечаний к ним
  • Установка дедлайна и оповещение о завершении времени, отведенного на выполнение задач.

Важно установить общий доступ сотрудников к календарю. Это в значительной мере повысит уровень коммуникации и продуктивность выполнения поставленных задач. Разные отделы в этом случае смогут работать более слаженно, распределяя задачи в зависимости от загрузки. Стоимость разработки составит от 5 до 15 тыс. долларов и займет около двух месяцев.

Маркетинговый модуль

Без маркетингового модуля невозможно автоматизировать контроль над выполнением и отслеживанием результатов маркетинговых кампаний. Работая с маркетинговым модулем, вы опираетесь на реальные аналитические данные, а не на собственные субъективные впечатления, что позволяет выстраивать правильные и точные маркетинговые стратегии.

Основные функции этого модуля, такие как управление маркетинговой кампанией, анализ клиентов, стратегия развития, должны присутствовать в обязательном порядке. На их разработку может уйти до шести месяцев, а стоимость будет колебаться от 5 до 15 тыс. долларов на разработку каждой.

Функция управления маркетинговыми кампаниями позволит не только создавать маркетинговые задачи, назначать ответственных за их выполнение, но и отслеживать и обрабатывать финансовую информацию в разрезе маркетингового поля.

Маркетинговый модуль позволит оптимизировать общение между маркетологами, значительно упростит обмен документами и прочими данными. А интеграция всей системы с внешними сервисами позволит это делать через электронные каналы максимально быстро через почту или мессенджеры.

Опция «Анализ клиентов» позволяет работать с целевой аудиторией. С ее помощью вы с легкостью сможете разбить общее число клиентов на определенные группы по заданным критериям, основываясь от данных поступающих из отдела продаж. Это может быть пол, возраст, прибыльность, интересы клиента, - все что угодно, что поможет повысить эффективность реализации планов.

В основном маркетологи собирают реакцию клиентов на проведенные акции, рекламу, изучают потребительские интересы рынка, отслеживают средний чек клиента, визуализируя информацию через графики или индикаторы.

Качественная CRM может самостоятельно обрабатывать заданные показатели, прикреплять индикаторы клиентам с целью оценить вероятностную составляющую продажи, показанную в процентном соотношении.

Без стратегии развития ваше движение вперед будет существенно затруднено. Это инструментарий анализа проведенных маркетинговых кампаний. Он оценивает успешность пропорционально затраченных средств и получаемой конверсии. Его реализации требует основательно продуманного варианта графической визуализации.

Поскольку в маркетинге часто приходится привлекать сторонних подрядчиков, очень важно видеть и понимать их эффективность, сохранять контакты. Сохраненная информация позволит безболезненно пережить увольнение или уход ведущего маркетолога, так как его заместитель будет видеть результаты кампаний перед собой и принять решение о вовлечение подрядчика в следующий проект будет сделать проще.

Модуль поддержки

Модуль поддержки необходим не только с технической точки зрения, но и с психологической. Клиент понимает, что приобретая товар, в случае чего он не останется один на один с проблемой и может рассчитывать на помощь. А компания формирует имидж продавца не одного дня или одного товара, а заботливого, переживающего за клиента.

Но это процесс не простой, поскольку излишняя автоматизация процесса лишена чувств, соответственно не может вызвать приязни в ответ. Другое дело, если с клиентом удается развязать диалог, даже если это делает бот. Предоставив контактные данные в службу поддержки, информацию о покупках, историю обращения в службу поддержки, можно быстро построить лояльные отношения клиент-продавец.

В крупных компаниях с тысячами клиентов загрузка службы поддержки колоссальная. Соответственно система должна помочь рационально распределять и перенаправлять запросы согласно приоритетности проблемы.

Модуль поддержки обязательно должен содержать так называемую базу знаний. Это справочник с набором ответов на типовые вопросы, которые могут поступать от пользователя, и инструкции действий для сотрудников в случае обращения клиента. База знаний должна иметь возможность добавления, исправления и сохранения текстов, с которыми будут работать сотрудники службы поддержки.

Все входящие клиентские запросы должны сохраняться и систематизироваться для ведения статистики. Инструмент, который это позволяет делать – сервисный анализ. Он позволяет регистрировать запросы и фиксировать пути их решений. Он должен иметь внешнюю интеграцию, так как обратная связь с клиентом может происходить через многие каналы: электронные письма, звонки, страницы в социальных сетях и прочие формы.

Стоимость этого модуля может легко превысить сумму в 40 тыс. долларов.

Статьи дополнительных расходов

Для того, чтобы оценить реальную стоимость CRM, нельзя ограничиваться лишь затратами на разработку самого программного продукта. Необходимо учитывать средства, которые понадобятся на подготовку, введение персонала в курс дела, затраты на техподдержку и обновление программы.

На этапе подготовки проекта необходимо четко сформировать требования к CRM, описать какие цели и задачи она должна решать и сформировать их в тезисный лаконичный чек-лист, основываясь на изученных тенденциях рынка, внутренней структуре и внешних связях компании.

Этапы предпроектной работы включают:

  1. Сбор и анализ разработчиком сферы деятельности компании, изучение пожеланий заказчика, формирование технического задания.
  2. Углубленное изучение бизнеса заказчика, структуры и целей, разработка на их основе концепций будущих систем управления. Согласование и выбор лучшей из них.
  3. Определение разработчиком сроков и стоимости выполняемых работ.
  4. Разработка проектных решений и проектной документации.
  5. Утверждение проекта.

Обучение персонала

Это неотъемлемая часть любых инноваций. Можно, конечно, дать разобраться самостоятельно во всем, но на это уйдет уйма времени, могут возникать трудности с корректной работой с программой, соответственно финансовых потерь не избежать.

Предупреждая подобные риски, стоит позаботиться о том, чтобы персонал был обучен и смог свободно пользоваться системой. Как правило, для этой цели разрабатываются текстовые и видеоуказания, максимально простым и понятным языком, избегая сложной терминологии.

Техническая поддержка

Любой, даже самый качественный программный продукт не застрахован на предмет багов, которые могу появляться в процессе работы. Для того чтобы оперативно с ними справляться, необходима служба поддержки, которая будет реагировать на сигналы пользователей, то есть ваших сотрудников. В зависимости от масштабов, это может быть один человек или аутсорсинговая компания.

Варианты реализации службы технической поддержки:

  1. Call Out – при возникновении проблемы, вызывается специалист. Оплата взимается за вызов.
  2. Заключение контракта со специалистом на определенный срок. Он автоматически становится вашим сотрудникам, находясь на месте весь рабочий день.
  3. Управляемые услуги – сторонняя компания предоставляет заранее оговоренный круг услуг по определенной, оговоренной стоимости.
  4. Краудсорсинг – возможность самостоятельно решить проблему путем всеобщего обсуждения и выслушивания предложений.

Обновление программы

CRM может быть новой один раз. Со временем она устаревает, а функции теряют свою актуальность. Чтобы этого не допустить, необходимо улучшать программу, доводить до совершенства. Выявить недостатки можно произведя простой опрос сотрудников, выслушать их мнение относительно качества и скорости работы.

Иногда стоит перепроверять автоматически полученные данные. Человек не робот, и порой ошибка может крыться в банально неверно введенной формуле.

Хотите заказать CRM?

Наш практический опыт в программировании гарантирует Вашему проекту высокие, стабильные результаты в оптимальный срок.

Полезная информация