Советы по улучшению лояльности покупателей

Советы по улучшению лояльности покупателей

Борьба за клиентскую лояльность – предмет множества дискуссий. Каждый специалист видит решение по-своему, но суть самой проблемы это не меняет. Нужно разобраться в том, что влияет на решение человека, и какая разница между рациональной и эмоциональной покупкой.

Рациональное и эмоциональное. Причины покупок в реальной жизни

Любая покупка связана с позитивными эмоциями – вы получаете желаемое. Но, если вы не ребёнок/супруга олигарха, есть тут и негативная сторона – мысли о затратах, которые могут ударить по бюджету.

Как выглядит рациональный довод? Это рассуждение о том, что вам нужно, как оно поможет в жизни. То есть, вы мыслите об инвестициях в улучшения.

  • «Я должен купить машину, потому что мне нужно возить детей в школу, а с общественным транспортом проблемы» – рациональный довод.
  • «Я куплю машину, потому что у всех моих друзей она есть. Не важно, что ездить мне на ней некуда».

Как это работает?

За рациональные покупки отвечает наше левое полушарие головного мозга. В данном случае мы изучаем несколько основных параметров. Это цена, удобство покупки, наличие интересующих характеристик, опыта применения продукта, либо других товаров бренда.

Например:

  • «Honda – надёжные автомобили. У моего отца была такая машина, она прослужила много лет»;
  • Салон находится неподалёку. Можно сходить, посмотреть, и быстро вернуться домой;
  • Цена на авто нужного класса выгоднее, чем у ближайших конкурентов;
  • У этой машины большой багажник и крепления для велосипедов. Пригодится для загородных поездок.

Эмоциональный аспект, это импульс «хочу». Сиюминутные, навязанные общественным мнением и другими факторами, такие желания приводят к необдуманным тратам. Что влияет на такие «хочу»?

  • Бренд статусный. Все мы знаем, какие телефоны, планшеты и ноутбуки считаются самыми статусными. Они лучше всех существующих в мире? Ответьте на этот вопрос честно;
  • Фанатизм. Быть поклонником марки машин, бренда одежды, компании, выпускающей гаджеты – верный путь к необдуманным покупкам;
  • Эффективная реклама. Запоминающийся ролик в сети или на ТВ часто приводит к эмоциональным покупкам;
  • Дизайн. Критерий «он красненький», «он красивый». Знакомо? Думаете, что только девушки столь непрактичны? Статистика показывает, что не только. Именно по этой причине люди мёрзнут на улицах. Они делают ставку на дизайн, а не эффективность одежды и обуви.

Хороший специалист должен понимать, что без совмещения рационального и эмоционального, получить большую прибыль невозможно. Но баланс хорош не всегда. Часто нужно ориентироваться на конкретную аудиторию. Изучите своих покупателей. Какой тип они представляют? На что ориентируются при выборе.

Типы товаров

Все товары в мире можно разделить на три основных типа:

  • Товары длительного применения. Телевизор, микроволновка, сумка, корзина для мусора;
  • Товары повседневного спроса. Это молоко, хлеб, горючее для вашего авто;
  • Предметы роскоши (драгоценности, автомобили).

Что покупают чаще всего? Вторую категорию. Но это не значит, что первая и третья менее важны. Людям по-прежнему нужен транспорт, женщины всё так же хотят кольца и серьги, старые ТВ меняют на плоские панели с разрешением FullHD.

Здесь есть небольшой секрет, касающийся всех категорий – мотивация первой и последующих покупок.

Разница между первой и повторной покупкой

Первая покупка у большинства людей основана на сумме рационального и эмоционального. Человек думает, насколько выгодна цена, удобно ли купить товар в конкретном месте, подходят ли параметры. Эмоциональная сторона касается дизайна, увиденной ранее рекламы. Если речь идёт о бренде, то здесь может сыграть и вопрос статусности.

Повторная покупка совершается на основании суммарного опыта (личный опыт плюс доверие других людей). Хороший опыт обеспечит личную лояльность и рекомендации другим людям.

При покупке повседневных товаров обычно работает рационализм. Человек консервативный по природе купит проверенный товар. Как влиять на рациональный подход? Акциями, позволяющими купить другой продукт с выгодой.

Рациональная лояльность строится на личном позитивном опыте. Чтобы человек его получил, нужна первая покупка. Совершить её помогут акционные и дисконтные программы, бонусы.

Добиться эмоциональной лояльности можно несколькими способами:

  • Сделать человека фаном;
  • Предложить оригинальный дизайн (как товара, так и сайта);
  • Общение с клиентами. Рассылки, работа в социальных сетях. Избегайте шаблонов. Клиенты ценят индивидуальный подход;
  • Обратная связь должна работать. Отвечаем на звонки и комментарии, делаем всё, чтобы негативных отзывов было меньше.

Хотите заказать продвижение бренда?

Наш практический опыт в digital-маркетинге гарантирует Вашему проекту высокие, стабильные результаты в оптимальный срок.

Полезная информация