Как создать идеальный клиент-сервис

Как создать идеальный клиент-сервис

… Идет уже 2-ой час, вы продолжаете ждать… Мелодия в трубке телефона вызывает приступ агрессии… А ответа на вашу проблему нет и надежда тает с каждой секундой…

Вы уверены, что ваш клиент-сервис работает правильно и заслуживает только одобрения клиентов?

Доверительные отношения с покупателями – это надежный залог длительного взаимовыгодного сотрудничества. Конкуренты не дремлют, и оставаться лидером все труднее. Качественный клиентоориентированный сервис – это огромное преимущество для любой компании.

Фактически, каждый работник клиент-сервиса является продавцом. Это бесспорно. Например: покупатель выбрал какой-то из ваших продуктов, пытался самостоятельно в нем разобраться, но после множества попыток так и не добился успеха. Время потрачено и силы, результата нет, нервы на пределе! Именно вот в таком взвинченном настроении он пытается дозвониться по телефону вашей службы поддержки. Запутанно (а моментами истерично) объясняет свою проблему.

И в этот момент в диалог вступает ваш специалист клиент-сервиса. Вежливо, не повышая голоса, быстро и четко объясняет абоненту, как решить возникшую трудность. Каковы после этого ощущения позвонившего? Доверие и благодарность. Он понимает, что не зря купил товар именно у вас, а в будущем вернется именно в ваш магазин. Более того, он непременно поделится с друзьями, как хорошо его обслужили в вашей фирме.

Статистика только подтверждает это наблюдение. Покупатели, довольные обслуживанием клиент-сервиса совершают до 65% всех покупок в данном магазине. Теперь становится понятно, насколько важна хорошо организованная служба поддержки. Она является очень важной частью вашей маркетинговой стратегии. Поговорим о том, как нужно разговаривать со всеми, кто обращается в вашу службу поддержки.

1. Говорите с клиентом вежливо и по делу

С одной стороны, это очевидная рекомендация, но не все так просто. Давайте сравним свои обращения в несколько разных служб. Всегда ли разговор идет в вежливой форме? Разумеется, услышать «русские народные идиоматические выражения» вам не грозит, но и вежливость бывает разной. Если же ответа на звонок дождаться вовсе не удалось, то и сравнивать не с чем.

Ваш клиент ждет от специалиста службы поддержки быстрого и грамотного решения проблемы, а еще – общения в вежливой форме. «Волшебные» слова – «спасибо» и «пожалуйста» - творят чудеса, ведь сразу показывают заинтересованность собеседника в том, чтобы помочь покупателю.

Однако, помощь базируется на точных данных: в чем суть проблемы? Необходимо правильно задавать вопросы, слушать ответы, пока не будет подробно разъяснена суть претензии. Умение дать высказаться человеку – ценнейшее качество работника клиент-сервиса.

Немалая доля обращений связана с тем, что покупатель не понимает, как пользоваться продуктом. Выясните, не в этом ли проблема? Формулируя фразы в общении, употребляйте как можно больше тех самых «волшебных» слов, проявляйте уважение к своему собеседнику. Когда суть проблемы будет ясна, нужно поблагодарить собеседника. У него появится четкое ощущение вашей готовности ему помочь.

2. Познакомьтесь с клиентом

Мы любим слушать свое имя, произносимое вслух. Это относится ко всем: мужчинам и женщинам, и конечно, клиентам. Сотруднику, принявшему звонок недовольного и агрессивно настроенного покупателя, необходимо сначала познакомиться с ним. Назвать человека по имени, значит, показать готовность говорить с ним по делу, наладить контакт.

Посмотрим, что у нас уже есть. Конечно, профессионализм, вежливость, а теперь мы познакомились с человеком и готовы его выслушать. На таком несложном алгоритме основано успешное построение диалога, когда мы не видим собеседника, а можем общаться только посредством телефонной связи, или через окошко обратной связи на сайте.

Именем можно пользоваться для расстановки нужных пауз в разговоре. Реакция на звук имени всегда одинакова: человек фокусируется на обращении и переключается на восприятие информации. Эта простая техника помогает удерживать внимание, плавно снизить градус общения, достичь конструктивного диалога.

Озвученные правила – это вовсе не то же самое, что общение с автоматом. Обращаясь к покупателю по имени, сотрудник сервисной службы плавно сглаживает негативный настрой. Почти всегда (как говорит статистика, в 98% случаев) это помогает предотвратить неприятный скандал, который изначально клиент очень хотел закатить. Перевести разговор из стадии спора в стадию конструктивного диалога – задача для профессионала. Покажите свою готовность сделать все, чтобы помочь клиенту, и это сработает только на пользу обеим сторонам.

3. Не засыпайте в процессе диалога

Произвести первое впечатление можно только однажды. От приветствия зависит не просто успех диалога, но и то настроение, с которым он завершится. Если начало разговора – это доброжелательное и уверенное приветствие, то и далее диалог легче направить в конструктивное русло. Так получится скорее перейти к сути проблемы.

Очень важно сохранить этот настрой на протяжении всей беседы. Нельзя перенимать манеру общения клиента, какой бы они ни была: скучающей, агрессивной, раздраженной и т.д. Однако, спокойствием злоупотреблять тоже не стоит. Незаинтересованный безжизненный тон разговора скорее всего только еще больше раздражит собеседника. Передать позитив вполне возможно, причем собеседник сам не заметит, в какой момент его гнев улетучится.

Очень непросто отвечать позитивно и дружелюбно, когда на втором конце линии раздается злобное шипение и ненормативная лексика. Сохранить присутствие духа и до конца общаться в изначально взятом дружелюбном тоне – это и есть мастерство профессионального сотрудника службы поддержки. Обучать этому новых сотрудников просто необходимо. У каждого имеются свои секреты мастерства, которыми нужно делиться с коллегами.

4. Перескажите проблему профессиональным языком

Клиент уже изложил суть своей претензии, настало время объединить полученные данные. Сформулируйте своими словами все, что услышали. При этом важно не просто повторить слова собеседника, а убедиться, что вы на самом деле поняли, о чем идет речь. Этим вы покажете, что внимательно слушали клиента.

Необходимо дать понять позвонившему, что его на самом деле услышали и хотят помочь. Здесь помогут такие выражения, как: «Вы хотите найти (узнать, выяснить, понять и т.д.)… ? Я правильно вас понимаю?». Проговорите свое желание удостовериться в правильном понимании проблемы.

Самостоятельно формулируя задачу, вы быстрее найдете путь ее решения. Если произошла ошибка, клиент укажет на нее. Так можно избежать бесполезной траты времени из-за ошибочного понимания сути проблемы. После подтверждения в ответ на свои вопросы, поблагодарите собеседника.

5. Расскажите, что вы будете делать

С помощью этого приема вы покажете клиенту путь решения проблемы. Опишите порядок своих действий, причем сразу. Если действия должен совершать сам покупатель, то инструкцию следует разъяснять пошагово и переспрашивать по каждому пункту: все ли понятно? Нельзя прерывать разговор до того момента, пока не прозвучит фраза: «Все понятно».

После разрешения вопроса, нужно удостовериться, что проблема решена. Если процесс устранения проблемы происходил во время разговора, то нужно убедиться в успехе. Может быть, о чем-то собеседник не упомянул изначально, тогда можно оказать более развернутую помощь сразу же. В ходе беседы проговаривайте каждый шаг, а также называйте результат, которого необходимо достичь.

Пропускать этот этап нельзя. Он позволяет точно узнать, удовлетворен ли клиент оказанной помощью. Иными словами, следует придерживаться алгоритма:

  • Выяснить суть обращения;
  • Рассказать, как ее модно решить (или невозможно);
  • Дать пошаговую инструкцию или рассказать о своих действиях по решению вопроса;
  • Убедиться, что вопрос решен;
  • Дать ответы на все сопутствующие вопросы.

Итогом такого диалога станет готовность клиента с вами попрощаться. Ощущение, что от него постарались поскорее отделаться, не появится. Специалист службы поддержки должен оправдать возлагаемые на него клиентом ожидания.

Вместо итога

Грамотно организовать работу службы поддержки – можно, мы рассказали об основных этапах этого процесса. Сигналом к тому, что ваш клиент-сервис работает успешно, станет статистика: в 9 из 10 случаев позвонивший сам завершает разговор полностью удовлетворенным. Только в этом случае ваши покупатели будут возвращаться к вам снова и снова.

Длительные отношения с каждым клиентом – это увеличение отдачи от каждого вложенного в дело рубля. А ваш клиент-сервис дарит только положительные эмоции? ;)

Хотите заказать рекламу?

Наш практический опыт в digital-маркетинге гарантирует Вашему проекту высокие, стабильные результаты в оптимальный срок.

Полезная информация