Как работать с негативными отзывами

Как работать с негативными отзывами

Многие предприниматели очень боятся получить негативный отзыв. Более того, они даже их удаляют, что в корне неверно. Подобные методы можно сравнить с битвой против гидры. Чем больше голов вы отрубите, тем больше их вырастет.

Попробуем посмотреть на явление с другой стороны. Подумайте, как можно использовать подобные покупательские комментарии с пользой для компании?

Избавляемся от иллюзий об отзывах

Не имеет значения, каким бизнесом вы занимаетесь – содержите ресторан, или торгуете диванами для собак. Всегда будут клиенты, которые чем-то недовольны, независимо от ваших стараний и профессионализма коллектива. Более того, в некоторых случаях такие отзывы принесут вам больше пользы, чем вреда.

Чем вы действительно должны заниматься, так это получением большего кол-ва положительных оценок. Если на сто довольных клиентов будет три возмущенных, они станут каплей в море.

У каждого человека есть свои критерии оценки товара, услуги, сервиса. Если хоть какой-то пункт не попадает в эти рамки, начинается недовольство. Наиболее активные люди строчат жалобы, пишут гневные комментарии, требуют разобраться. При этом с точки зрения правозащитников, беспокоящихся о потребителе, никакого нарушения не было.

Всегда будьте готовы к подобному развитию ситуации. Реагируйте на все отзывы адекватно, обещая решить проблему. Ни в коем случае не вступайте в перепалки с покупателем, и не удаляйте комментарии.

Ищем позитив в негативе

Если плохой отзыв субъективен и это понятно из текста, то другие покупатели, видя это, делают вывод, что вам можно доверять. Ведь комментатор не нашёл реальных недостатков, за которые бы стоило поругать продукцию, или обслуживание. Более того, внимание к негативным оценкам всегда больше.

Также есть простое правило, касающееся открытости. Если вы не скрываете ничего и не удаляете, отвечаете пользователям, обещаете решить спорные моменты, доверие возрастает еще больше.

Если же у вас только позитивные оценки, это наводит на подозрение. Вдруг вы написали их сами, или заказали за деньги.

Любой отзыв, это упоминание товара и бренда. А любой пиар, даже черный, это привлечение внимания к вашей компании. Пусть её обсуждают, а потенциальные клиенты сами сделают выводы для себя. Хотите сделать «врагов» союзниками – сделайте недовольным скидку, или подарок.

Как себя вести, получив плохой отзыв

Помните, что советовал Карлссон? Сохранять спокойствие, так как дело это житейское. Хорошая рекомендация в бизнесе. Не волнуйтесь, смело публикуйте отзыв «как есть», кроме ненормативной лексики.

Ответьте сразу же, приняв сторону «пострадавшего» потребителя, и пообещав решить его проблему. Если она реально существует, постарайтесь найти способ исключить повторение. Каждый комментарий, это подсказка, помогающая вам работать в дальнейшем ещё лучше.

Если вы поручили устранение проблемы подчинённым, проконтролируйте, чтобы они действительно выполнили задание.

  • По статистике более половины всех отзывов оставляют не с ПК, а с гаджетов. Следовательно, вы должны убедиться в том, что это удобно делать;
  • Хотите лояльности? Поощряйте бонусами позитивные отзывы;
  • Общаясь с клиентом, совершающим несколько покупок, просите оставить отзыв о том товаре, который стоит больше.

Хотите заказать Интернет-рекламу?

Наш практический опыт в digital-маркетинге гарантирует Вашему проекту высокие, стабильные результаты в оптимальный срок.

Полезная информация