Как бороться с возвратами в Интернет-магазине?

Как бороться с возвратами в Интернет-магазине?

Если ваш бизнес связан с онлайн-продажами, готовьтесь не только к успешной торговле, но и к такому явлению, как возвраты. Они могут быть по вине магазина, или покупателя. Первый вариант касается фактического качества предлагаемой продукции. Если она ниже заявленного уровня, вы сами во всём виноваты. Еще одна проблема – несоответствие картинке, или описанию. Фактически, это обман клиента, и он имеет полное право вернуть покупку, потребовав у вас возместить затраты.

Все покупки в интернете можно разделить на два типа:

  • С предоплатой;
  • С оплатой при получении.

В первом случае вы защищены в большей степени. Человек, уже отдавший деньги, обычно ждёт доставку, и, если его всё устраивает, не возвращает товар. Если речь идёт о наложенном платеже, возможны варианты.

Причины возвратов по вине клиента

Почему люди отказываются от покупки?

  • Спонтанные решения могут быть пересмотрены. Если покупка эмоциональная, то её могут отменить даже в течение нескольких часов.
  • Слишком долгая доставка. Иногда за это время человек находит товар рядом и за те же деньги.
  • Переезд человека, командировка, другие ситуации, не позволяющие забрать и оплатить заказ.
  • Не хватило денег. Да, люди могут не рассчитать не только силы, но и средства.
  • Клиент выбрал что-то, более подходящее. Ему уже не нужна заказанная вещь.

Есть только один эффективный инструмент, позволяющий сократить число возвратов – оперативная доставка. Привезите товар до того, как человек успеет передумать, или найти товар в магазине через дорогу.

По поводу нехватки денег ситуация точно такая же. Если заказ делается с зарплаты, а приезжает через 20 суток, велика вероятность того, что он будет уже не по карману.

Более того, есть люди, заказывающие товар сразу в нескольких местах. Они ждут, кто первый привезёт, и там оформляют покупку.

Больше общайтесь с покупателем. Определите те способы коммуникаций, которые человеку удобны. К примеру, телефонные звонки подходят не всем. Люди могут быть заняты, и не смогут ответить. Пользуйтесь электронной почтой. В письме обязательно должно быть подтверждение заказа. Можно слать смс. Они куда эффективнее звонков. Если же вы предпочитаете работать в телефонном режиме, заранее оговаривайте время, удобное для клиента.

Аналогично с доставкой. Уточните, когда заказчик точно будет дома, чтобы открыть курьеру, забрать и оплатить товар.

Удобная функция – трекинг. Если у клиента будет максимум информации о сроках получения, вероятность отказа значительно снизится.

Чаще всего отказываются от тех покупок, за которыми нужно идти на пункт выдачи. Большинство людей постоянно на работе, а некоторые даже не имеют возможности отпроситься. Если человек выбирает доставку курьером, он, скорее всего, уверен в выборе.

Предоплата не даёт вам 100% гарантию. Но невелика вероятность того, что человек пойдёт оформлять возврат, будет ждать месяц, когда ему переведут назад деньги за вычетом доставки.

Как убедить человека сделать предоплату? Пусть такой способ покупки будет выгоднее. Это может быть скидка, бонус, или что-то еще.

Убеждайтесь в том, что все товары, отправляемые заказчикам, соответствуют фото и описаниям на сайте.

Хотите заказать Интернет-магазин?

Наш практический опыт в digital-маркетинге гарантирует Вашему проекту высокие, стабильные результаты в оптимальный срок.

Полезная информация