Индивидуальная разработка CRM-систем

Индивидуальная разработка CRM-систем

При условии правильно выбранной CRM, которая идеально подходит под условия вашего бизнеса, соответствует требованием и выполняет задачи, она будет приносить прибыль, в девять раз превышающую объем денежных средств, вложенных в разработку и внедрение системы. Это в теории. На практике лишь треть систем показывают такой результат. Очевидные причины тому – нежелание вкладывать средства в разработку и внедрение CRM.

Большинство предпринимателей, желая сэкономить, склоняются к выбору бесплатных решений вместо того, чтобы разработать индивидуальное программное обеспечение, которое будет соответствовать специфике и требованиям конкретной сфере деятельности. И это главная ошибка, так как готовые продукты имеют целый ряд недостатков:

  1. Поверхностная интеграция. Доступные бесплатные системы – это массовый продукт, который далеко не всегда отвечает конкретным целям определенной бизнес сферы, соответственно не может до конца справиться с поставленной задачей. Это как серийная модель авто или авто по индивидуальному заказу. Разница очевидна.
  2. Функциональное излишество. Готовые CRM разрабатываются таким образом, чтобы удовлетворить запросы максимального количества пользователей. От сюда и получаем перегруз функциями, которые вы можете даже ни разу не использовать конкретно в вашей сфере деятельности. Огромное количество опций не только перегружают систему, но и делают ее дороже, чем требуется. Четкую параллель можно провести с вашим смартфоном, в котором производитель предусмотрел огромное количество приложений, которыми по факту вы даже пользоваться не будете, но ресурсы они потреблять будут. Эффективность, а точнее ее отсутствие в этом случае очевидна.
  3. Дополнительные поля. Функциональная насыщенность подразумевает большое количество иконок и полей, которые в будущем вместо облегчения лишь затрудняют работу пользователя. Зачастую они просто раздражают, повиснув мертвым грузом на экране.
  4. Несоответствие дизайна. Основная задача CRM-разработчиков – удовлетворить запросы и требования большинства, но не всех, так как это просто невозможно. Конечно же, при разработке будут браться во внимание основные целевые аудитории, а непопулярные категории просто останутся за бортом. И вполне вероятен исход, когда ваша целевая группа просто не будет включена в разработку и толку от такой системы будет мало.
  5. Заурядность. Все, что производится и разрабатывается для широкого круга клиентов лишено оригинальности, и соответствует определенному шаблону. Для продвижения бренда или товара хуже не придумаешь. Не нужно иметь специального образования, чтобы понимать, насколько велика роль уникальности в популярности и узнаваемости продукта.

Во избежание вышеперечисленных недостатков, рекомендуется все же приобретать системы CRM, разработанные под конкретного пользователя и цели. Как это сделать и обойти ряд проблем мы расскажем дальше поэтапно.

Этап 1: определится и выбрать платформу, роли и тип

Если вы решили разработать CRM индивидуально согласно вашим потребностям и сфере деятельности, необходимо четко понимать, какие функции и опции вам будут необходимы, прежде всего для удобства пользования.

Выбор платформы

С этим все просто. Здесь все зависит от того, на каких устройствах будет работать система, другими словами, для компьютеров она нужна или ноутбуков. Или же нужно разработать мобильное приложение для смартфонов или планшетов. В подавляющем большинстве это персональные компьютеры с операционными системами Windows или mac OS. Иногда это может быть Linux, еще реже DOS. Мобильные приложения только набирают популярность, но делают это достаточно стремительно.

Мобильное приложение дает массу преимуществ. Вносимые данные более оперативные и актуальные. Внося данные с любого удобного места в любое время, вы сможете поднять эффективность за счет актуальности данных, сократить время обработки. К тому же в приложениях, как правило возникает гораздо меньше ошибок, связанных с памятью.

За счет возможности переключения между различными устройствами, необходимая информация всегда будет под рукой, что в разы повышает эффективность и способствует более эффективному распределению времени.

К CRM на мобильном устройстве персоналу будет легче привыкнуть, так как люди уже привыкли держать телефон под рукой, соответственно начать работать с новой системой будет проще психологически. Через мобильное приложение информация доходит до сотрудников значительно быстрее, а в случае непредвиденных проблем есть доступ к службе поддержки.

Роли в CRM

Простыми словами – это пользователи, которые будут наделены различными правами, обязанностями и предназначением. Каждый пользователь, проходит обязательную регистрацию, получая определенную роль. Это может быть руководитель, менеджер, управляющий или администратор. Дифференциация по ролям предполагает различные права доступа к функционалу, который необходим тому или иному сотруднику компании для успешного выполнения поставленных задач.

На примере роли менеджера рассмотрим ряд возможных доступных функций. Пользователь сможет контролировать свою активность, получает доступ к книге контактов, документам, заключенным сделкам, контрактам, управлять событиями, где он выступает в роли ответственного лица.

Не будет лишним на этапе разработки CRM продумать и сделать несколько готовых шаблонов ролей с определенным набором опций. Должна быть продумана возможность создания и добавления ролей с последующей возможностью их настройки. Каждая роль может быть наделена ограниченным или неограниченным набором прав и возможностей. Например: пользователи одного уровня иерархии могут создавать роли более низкого уровня, но не могут создать аналогичную себе роль.

Типы CRM

Отталкиваясь от цели и сферы вашего бизнеса необходимо выбрать один из следующих типов CRM:

  • Операционная
  • Аналитическая
  • Стратегическая
  • Комбинированная

Подробно рассмотрим каждый из типов.

Операционный тип CRM-систем прекрасно подойдет компаниям с большим клиентооборотом, для осуществления прямых продаж, заключения большего количества сделок. Типичный пример, это колцентры, блоги, интернет-сообщества. Такая система позволит оптимизировать и автоматизировать процесс продаж, улучшить уровень обслуживания клиентов, поднять маркетинговые показатели.

Операционные CRM предоставляют полный доступ к клиентской базе, к персоналу. Также вы получаете максимально быстрый доступ ко всем планируемым или уже проведённым сделкам с клиентами.

Она подразумевает и обеспечивает максимальные возможности коммуникации, как внутренние (сотрудники компании) так и внешние (компания – клиент) посредством e-mail, звонков по телефону, связи внутри офиса и с филиалами компании.

Все необходимые клиентские данные регистрируются, обрабатываются и сохраняются в биллинговой системе. Вы всегда будете держать руку на пульсе посредством формирования необходимых отчетов, что позволит максимально быстро проанализировать процесс взаимодействия с клиентами, разбить их на значимые группы.

Оптимизация процесса взаимодействия с клиентами будет происходить путем автоматизации приема заявок через разработанные заранее типичные сценарии.

Аналитическая система внедряется для сбора, обработки и анализа данных о клиенте по заданным параметрам. Она необходима при рутинной ежедневной работе с клиентами, чтобы на основе полученных аналитических данных повысить уровень коммуникации и взаимодействия, осуществлять планирование возможных сценариев.

К задачам, которые решают аналитические системы, относятся:

  • Обработка взаимодействия с клиентами на основе заложенных параметров.
  • Дифференциация клиентов по категориям в зависимости от геолокации, количества проведенных сделок, совершенных продаж и прочим параметрам.
  • Прогноз поведения клиентов, изучение реакций на акционные предложения, проведение опросов, распродаж.

Стратегическая CRM используется в основном для внутренней оптимизации компаний, улучшения взаимодействия сотрудников, правильного построения команды. Ее цель – объединения отделов и подразделений компании в единый механизм для достижения поставленных целей и выполнения задач. Такие системы значительно упрощают коммуникацию совершенно разных отделов. Это дает некий синергетический эффект, способствуя более активному привлечению клиентов, более качественной работе с ними.

В качестве примера можно взять работу отдела о взаимодействию с клиентами. Путем опросов по телефону и электронной почте собирается информация об уровне и качестве предоставляемых услуг или товаров, о возможных пожеланиях. На основе полученных данных проводится аналитическая работа, корректируются функции и перечень предоставляемых услуг или товаров. Комбинированные системы – это комбинации вышеуказанных, но с определенными ограничениями. В основном такой тип имеет небольшой аналитический потенциал, ограничиваясь лишь основными функциями для поверхностного анализа. Он позволяет поддерживать связь с клиентами, проводить отчеты, следить за эффективностью, интегрируясь в мессенджеры, соцсети и прочие каналы связи.

Этап 2: функциональные возможности CRM

Согласно проведенным исследованиям, которые проводит Software Advice в области программного обеспечения в разрезе малого и среднего бизнеса, можно выделить ряд обязательных функций, которыми должны обладать CRM. На первом плане возможность управления контактами, анализ работы с клиентами, возможность планирования. Все прочие функции идут как дополнительные опции под конкретную сферу деятельности.

Перечень функций, которые необходимо включить в CRM будет зависеть от конкретных целей бизнеса. Важным фактором так же является масштаб вашего бизнеса. Для небольших частных предпринимателей самым важным является учет и взаимодействие с клиентами. Качественный инструмент для работы с базой клиентов существенно сэкономит время и повысит эффективность. Для малого бизнеса первоочередная потребность состоит в автоматизации процессов взаимодействия с клиентом и контроль менеджеров, продавцов. Средний бизнес подразумевает наличие нескольких отделов, и оптимизировать один из процессов окажется недостаточным для достижения желаемого эффекта. Здесь уже требуется комплексный подход по автоматизации продаж, маркетинговых процессов, своевременного получения аналитической информации и обработки в виде отчетов, которые показывают не только эффективность, но и позволяют произвести качественное планирование на будущий отчетный период.

Когда речь заходи о крупном бизнесе, подразумеваются совершенно иные масштабы. Для того чтобы CRM приносила желаемый результат, это должна быть целостная комплексная разработка, с индивидуальным подбором большого количества функций и опций, специально разработанных шаблонов для различных подразделений компании. Идеальный вариант – комплексная CRM.

Этап3: стоимость CRM

Однозначного ответа с конкретной цифрой на этот вопрос дать не получится. Факторов, определяющих конечную стоимость продукта наберется немало, поэтому рассмотрим основные из них.

  1. Функциональный набор. Каждая из функций представляет собой прописанный код, на который программисту потребуется определенное время, за которое вы и заплатите. Добавьте к этому маржу, которую зарабатывает компания.
  2. Количество ролей. Аналогичный вариант с ролями доступа. Одно дело, когда это продавец, клиент и менеджер, а другое, когда необходимо добавлять филиалы и подразделения с различными правами доступа.
  3. Поддержка различных платформ. Браузерное решение для популярных операционных систем в среднем стоит одинаково, но зачастую требуется разработать адаптивное мобильное приложение, что потребует немало дополнительных часов для разработчика, что ощутимо повлияет на конечный бюджет.
  4. Автоматизация. Вся поступающая информация о клиенте может вводиться в ручном режиме отдельным сотрудником, а может сохранятся автоматически системой. Второй вариант предпочтительнее, особенно для крупных компаний, но и потребует много больше человеко-часов на разработку.
  5. Такие элементы как событие или задачи можно подать как обычные заметки или реализовать с набором дополнительных атрибутов и примечаний, которые будут оповещать и отслеживать время на выполнение заданий.
  6. Воронка продаж – необходимый инструмент визуализации, работающий с ручным вводом данных или в автоматическом режиме, позволяющем отслеживать взаимодействия и перемещение лидов.
  7. Отчеты. Важная аналитическая составляющая, которая позволяет оценить и предвидеть поведение клиента, смоделировать реакцию на продукт и предложение. В качестве опции модно использовать сбор данных о работе с клиентом в соцсетях.
  8. Интеграция со сторонними сервисами, мессенджерами или социальными сетями. Стоимость зависит от количества таких сервисов.

Зная основные пункты бюджета, приблизительное время разработки, ориентировочную стоимость работ можно попробовать сформировать смету будущего продукта.

Этап 4: поиск разработчика

Самый распространённый вариант – аутсорсинг. Вы находите стороннюю компанию, озвучиваете требования, оговариваете бюджет и забираете готовый продукт. Вы получаете индивидуальное решение под ваш бизнес с гарантией по доступной цене.

При наличии штатных программистов, можно доверить им разработку продукта. Вы получаете полный контроль над процессом разработки, экономите средства, но в итоге, не всегда получается получить систему желаемого качества ввиду недостатка опыта создания CRM.

Еще один вариант также подразумевает наличие собственного IT-отдела. Можно взять исходный код систем, находящихся в открытом доступе и попробовать доработать его под конкретные цели. Это может быть дешевле, но не гарантирует стабильной работы в будущем, к тому же это шаблонное решение и функции могут быть весьма ограниченными.

Этап 5: обучение персонала

При условии сторонней разработки CRM возникает необходимость ввести в курс дела персонал, который будет работать с системой. И делать это желательно заранее, до запуска готового продукта.

Для этого потребуется несколько человек, которые изучат программу на завершающем этапе ее разработки и смогут прописать инструкции для работы с каждым ее элементом. А затем донесут эту информацию до каждого из сотрудников в любой удобной форме.

Можно это доверить команде разработчиков, что обойдется несколько дороже, но позволит вашему персоналу не отвлекаться на самостоятельное обучение.

Этап 6: поддержка и обновление

Как правило, большинство ошибок выявляются и исправляются на этапе тестирования продукта. Но на практике некоторые ошибки проявляются уже после внедрения программы и для их исправления необходима служба поддержки. От этого никто не застрахован и это нормальная практика для программных продуктов.

Служба поддержки может быть как внутренняя так и внешняя. При возникновении проблемы достаточно связаться со специалистом через мессенджер или в телефонном режиме, а он уже решит проблему консультативно или выедет непосредственно по месту.

Хотите заказать CRM?

Наш практический опыт в программировании гарантирует Вашему проекту высокие, стабильные результаты в оптимальный срок.

Полезная информация